Училка для мобильного оператора. Есть ли смысл бороться за свои права с крупной компанией?

А сегодня неопытный клиент в лице вашей журналистки пытается , который позиционирует себя эдаким добрым
Боженькой, нежно лелеющим клиентов и готовым им последнюю сорочку отдать.

Как говорят, капец подкрался незаметно. Вы хоть раз в жизни набирали на
мобилке номер неправильно? Никто и не застрахован. Я — тоже. Решила проверить
бонусы, которыми компания милостиво балует клиента, чтобы не удрал к другому
оператору. Но в номере набрала лишний ноль. И тут мне приходит… нет, не письмо
счастья, а сообщение: «Услуга «смс пакет на 100 смс» подключена». Бли-и-ин, да
не подключала я никакой услуги! Ошиблась — и все. Говорите, сама растяпа? Но
вообще-то от порядочного предоставителя услуг обычно приходит запрос,
подтверждаю ли я свой выбор. А тут без согласия пятнадцать гривен как корова
языком слизала. Слава Богу, что я нажала ошибочно не красную кнопку склада
ядерного оружия! Вроде, подумаешь, пятнадцать гривен. Но вследствие этой махина…
пардон, сервисной манипуляции на счету оказалось недостаточно денег. У меня в
парадном нет киоска, где можно пополнить счет — в итоге я опоздала с важным
звонком за границу. Да и пятнадцать гривен на дороге не валяются.

Но самое главное: почему это можно безнаказанно заниматься мелким
мошенничеством, выдуривая бабки у невнимательных клиентов? Или это антикризисные
методы такие? Ведь почему-то я ошибочно не набрала секретный номер, с коего мне
бы закачались средства с активов мобильного оператора. Последнее взбесило меня
больше всего — мы не раз писали, что компании наживаются на невнимательности, но
обставляют дело так, что смахивает на растяпство клиента или покупателя. Было
ощущение, что меня умело одурачили и я попалась, как в той украинской поговорке,
«як старий окунь взимку на голий гачок». Но моя история только начиналась.

Пытаясь спасти ситуацию, я кинулась звонить в центр обслуживания абонентов.
Лучше бы я просто помолилась за благополучие компании и простила ей все грехи.
Но нет, надо же было мне упереться рогом и попытаться выдрать свои кровные.
Наивная!

Операторы центра, как говорится, пустили меня по кругу. Наверное, со стороны
я выглядела, как клоун, над которым издевается виртуальная служба «помощи». Или
же мобильный оператор набрал с улицы одних новичков, которые ни в зуб ногой,
из-за чего я «блуждала» по отделам службы несколько часов, пытаясь добиться
внятной информации. Один оператор пересылал на номер, где меня никто не ждал, и
надо было оставить заявку. Другой сказал: «Я переключу вас на нужного
представителя» и… успешно переключил на самый старт, в результате необходимый
раздел довелось искать сначала. Третий вообще заявил: «Но это же вы ошиблись,
набрав неверный номер!» — мол, сама дура, не трожь компанию. Хотя я всего лишь
хотела забрать деньги и вернуть кучу ненужных смс с ограниченным сроком
использования. Возникло ощущение, что попала в учреждение советского образца,
где и понятия не имели об этикете по отношению к клиенту. Из колхоза «Красное
дышло», что ли, берут таких операторов?

Так звонила два дня. Истратила кучу времени. Выслушивала по сто раз
автоответчик — только после него можно добраться до живого оператора. За каждым
словом сладкоголосого автоответчика мне слышалась издевка, сквозил подтекст:
«Уважаемый (лопоухий) абонент, программа лояльности (наша замануха) дает
возможность получать бонусы (подачки от компании, чтобы ты, идиот, не
перебросился к нашим чертовым конкурентам). Чем больше сумма пополнения (идиот,
ты что, не понимаешь, что компании деньги нужны? Пополняйся побыстрее и
побольше), тем больше бонусы (подачки)» — и так далее.

А что заявка? Оставив ее, я ждала звонка от оператора шесть часов. Все это
время была привязана к телефону — даже в ванную и в туалет брала трубку. Но
никто не позвонил. Только через пятнадцать минут после (!) окончания времени
ожидания пришла смс: «Калл-центр перегружен, ваша заявка не выполнена, звоните
завтра». А мне какое дело? Звоните ВЫ, раз тормозили. Или мне опять шесть часов
на трубке висеть?

Я настрочила в компанию электронное письмо, где описала ситуацию и все
мытарства. И… получила ответ. Компания сражалась за свои пятнадцать гривен не на
жизнь, а на смерть — первый раз меня отфутболили казенными словами:
«Юридического основания для обращения нет, вынуждены вам отказать». Ах, нет
юридического основания! Я опять разозлилась не на шутку — еще ж в суд не
подавала, а по-человечески попросила помощи как клиент. А как же сладкое:
«Компанія докладає максимум зусиль для забезпечення найкращої якості
обслуговування»? Кстати, ни отвечающий в письме, ни операторы не извинились хотя
бы формально за все неудобства. Что, мама не научила элементарному этикету? Или
ваше начальство (мама) не интересуется такими вещами?

И тут… я остыла. Вспомнила, что живу в стране, где европейские и мировые
законы, писаные и неписаные, не прижились, а компании живут по принципу «Шо
попало». Вспомнила, что я еще и журналист — а что, неплохой материал получится!
Разыграем ролевую игру учительницы и ученика — интересно, как скоро компания
проявит заботу о клиенте?

Некоторые проблески в нашей науке таки были! «Извините за неудобства!» —
ответили на мой упрек в следующем письме. Пять баллов, завтра в школу с мамой.
Но дальше дело не пошло. Или наступил рецидив? Компания упорно не хотела
признавать вину по отношению к клиенту, обозначив случившееся как «временные
неудобства». При этом не забывала щедро одаривать меня в каждом письме
бесплатными поздравлениями с Новым годом.

«Они» бы меня точно разодрали, если бы узнали, что находятся под неусыпным
глазом прессы, что я советуюсь с коллегами, когда же сознаться, что я журналист.
«Не спеши! — взывали девчонки. — Проверяй их реакцию как на клиента, а не как на
журналиста». Ну что ж, как поет Queen, «Шов маст гоу он» — «Шоу должно
продолжаться».

Компания, кажется, поняла, что от меня так просто не отделаться. Вот часть
всей этой переписки Керенского с Каутским — вариант «для разрешения ситуации»:
«Пересчет за пакет смс-сообщений будет проведен по окончании срока действия
пакета. Если на этот момент количество отправленных Вами смс не превысит сто
штук, разница в стоимости пакета и отправленных сообщений (по стандартному
тарифу) будет возвращена на счет Вашего номера». Вы что-то поняли? Я — только с
четвертого раза, мой редактор отдела, которой я дала прочитать эту заумную
писанину, тоже. А вот другие расценили это как жест со стороны компании —
пакетные смс-ки были по низшей цене, а за неиспользованные смс мне вернут деньги
по обычному тарифу. Но не тут-то было! Компания подчеркнула, что я, используя
смс из пакета, «скоротила свої витрати на послугу» — ну и, конечно, возвела это
в ранг своих заслуг. «Забыв» об опоздавшем важном звонке, о моих нервах,
потраченном времени на звонки и переписку. Да, еще пропали мои деньги на
бонусном счете, ведь сначала используют смс из акционного пакета, а уже потом —
бонус, у которого тоже есть строк действия.

На мой же вопрос о компенсации за моральный ущерб (представляю, как они там
удивленно округляли глаза, услышав о таких непонятных требованиях зарвавшегося
клиента!) ответили, что она в таких случаях не предусмотрена. А если я настаиваю
на перерасчете, то мне… еще спишут со счета деньги. Кажется, я позарилась
ободрать компанию, как липку. Утомительно для психики? Очень! Но суть ясна:
типа, отвали, надоедливая, не то еще накажем.

Вся эта тягомотина длится больше месяца. Мне даже приснился сон. Вокруг
меня кружилась куча шаманов. «Так тебе и надо!» — кричали они, потрясая бубнами,
увешанными бело-красными карточками пополнения счета. Сейчас я размышляю:
оставить бедолаг в покое или все-таки попытаться объяснить, как нехорошо они
поступают с клиентом? Консультировалась с представителем общества по защите прав
потребителя и юристом. А еще есть отдел по борьбе с экономической преступностью
— пусть проверят, почему компания креативит номера акций, вследствие чего
клиенты ошибаются не в свою пользу. Но больше всего хочется пошарить по
карманам, нагрести кучу мелочи и преподнести компании: «На тебе, деточка,
развивайся. И не наживайся на невнимательности абонентов».

Самое главное испытание — испытание клиентом — яйцеголовая компания не
прошла. Как-то смахивает не на конкурентоспособную структуру, а на мелкого
воришку, который натырил мелочи у граждан и не признается в этом, даже если
потеряет последний авторитет. И это после ребрендинга такое горе от ума? А
может, еще один ребрендинг заколотить? Ведь старый как-то не помог. И так до тех
пор, пока не вылечит — денежек лопоухих клиентов хватит. И почему-то крутится в
голове еще одна украинская поговорка: «Краще з розумним загубити, аніж з дурним
знайти». К чему бы это, а?