Дайте Книгу жалоб

В европейских странах бизнес охотно идет навстречу потребителю, понимая, что от высокой лояльности можно получить немалую выгоду. В Украине данный тезис до сих пор не воспринимается серьезно: в сложившихся условиях можно успешно «заколачивать», оставаясь малопрозрачным и информационно закрытым.

Говоря о следствиях вступления в ВТО, мы часто ставим акцент на необходимости защиты национального производителя, однако мало кто беспокоился о защите отечественного потребителя. ВТО осознанно стимулирует конкуренцию, целью которой является борьба за потребителя. И главным козырем для производителей является упор на социальной политике при продвижении своего товара.

Специалисты утверждают: на потребительском рынке Украины существует серьезный дисбаланс интересов компаний-производителей и возможностей потребителей. Первые имеют огромный арсенал средств, за счет которых они изучают своего потребителя – его профиль, мотивацию к покупке и т. д. У вторых же нет возможностей изучить рынок предлагаемых продуктов, технологии производства и вычленить для себя оптимальный вариант. Все это играет против украинских компаний, которые до недавнего времени могли позволить себе все что угодно: учитывая непрозрачные принципы игры практически на любом рынке, предприятия имели возможность купить любой необходимый документ, договориться с кем надо и т.п.

Кроме того, говорят эксперты, в Украине слабо развита корпоративно-социальная ответственность. Западные компании, использующие это понятие, также исходят из соображений повышения конкурентоспособности своей продукции. Однако такой подход являет собой совершенно другой уровень. На Западе коммерсанты понимают, что бизнес не может развиваться только на основе желания как можно быстрее и в больших объемах получить прибыль. Без серьезного анализа потребностей и желаний потребителя, а также без демонстрации непоказной заботы о потребителе в условиях открытости рынка заниматься бизнесом уже нельзя.

По словам Игоря Бураковского, директора Института экономических исследований и политических консультаций, в первую очередь необходимо ставить вопрос о защите интересов потребителя. «Экономический рост, борьба с инфляцией, более высокое качество продукции – все это инструменты выполнения основной функции экономики. Но основная функция экономики – это обеспечение потребностей и повышение благосостояния потребительского сообщества, - считает Бураковский. Все остальное – производные. Если мы будем мыслить таким образом и всех приучать к этому, у нас произойдут позитивные изменения в плане взаимного удовлетворения нужд потребителей и производителей».

В долгосрочной перспективе безразличие компаний к уровню взаимоотношений с клиентами станет своеобразным билетом для ухода с рынка. Формально они выполняют все условия законодательства относительно своих обязательств перед потребителями, однако с точки зрения стран с развитой потребительской культурой к взаимоотношениям бизнеса и потребителей можно предъявить ряд претензий и замечаний.

Задав несколько вопросов самим себе, каждый из нас легко может определить, насколько деятельность украинских предприятий является дружественной по отношению к его клиентам. «Дружественное» предприятие должно быть доступным в наиболее удобное для потребителя время. Его товары или услуги всегда сопровождаются конструктивной информацией, достаточной для того, чтобы сделать осознанный выбор приобретения. Причем, важно, чтобы данная информация была изложена доступным языком. Зачастую сложные технические детали, которые используются в паспортах товаров, не несут для пользователей необходимой информации.

Это касается и документации: контракты на пользование услугой должны быть изложенны понятным языком. В сфере услуг текст контракта запутывает клиента и не дает ему информации о главных рисках, в результате чего потребитель услуги может пострадать. Информация под грифом звездочки с публикацией мелким шрифтом, которая по сути может перечеркнуть все, что находится в контракте, также недопустима. Эти условия должны публиковаться сообразно своей значимости. К дружественным жестам относится также и понятный прозрачный процесс принятия жалоб с четко оговоренными сроками процедуры рассмотрения и принятия мер и ответа потребителю.

Украинские компании не заинтересованы в том, чтобы покупатели понимали, что они приобретают. С появлением западных компаний, которые давно практикуют заботу о клиенте, украинские предприятия с низким уровнем социальной ответственности бизнеса будут уходить. Конкурентоспособность украинских компаний может снизиться, говоря английским языком, overnight – за одну ночь. И на рынке, который они ранее считали своим, их место недолго будет вакантным.

Сергей Поляков, «Потребитель-i»

Отправить комментарий

Содержание этого поля является приватным и не предназначено к показу.
  • Разрешенные к использованию HTML тэги: <a> <em> <strong> <cite> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd>
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.

Подробнее о форматировании

CAPTCHA
Это тест на "человечность".
Image CAPTCHA
Напишите то, что вы видите на картинке (учитывая регистр):