Гарантированный геморрой

Гарантийный ремонтПоставщиков и продавцов бытовой техники, сравнивающих гарантийное обслуживание с головной болью, легко понять. Сервисная поддержка гарантии – вещь сугубо затратная, к тому же работа нерадивых партнеров в любой момент может бросить тень на имя уважаемой компании. У экспертов нет единого мнения относительно емкости мирового рынка гарантийного и послепродажного обслуживания бытовой техники – называются цифры от 12 до 100 миллиардов долларов в год. До 90% сервис-центров в США, Канаде и Европе являются независимыми частными предприятиями, а их штат не превышает пяти человек. При этом мелкие мастерские выполняют не более 15–17% всех работ по ремонту бытовой техники. Большинство заказов поступает в сервис-центры крупнейших мировых производителей Kenwood, LG, Panasonic, Samsung, Sony, Toshiba, а также крупных дистрибьюторов. Интересно, что с середины 1990-х годов крупнейшие мировые дистрибьюторы и ритейлеры стали предлагать клиентам продленную гарантию (extended warranty). Покупатель за дополнительную плату получает еще один гарантийный талон на ремонт телевизора или стиральной машины. Плата за продлённую гарантию составляет 5–12% от стоимости товара, а срок ее действия – от трех до пяти лет с момента продажи.

В нашем городе продленную гарантию потребителям предлагает магазин «Эльдорадо», это «Программа дополнительного сервиса», для участия в которой необходимо приобрести некий сертификат, который ровным счетом ничего не гарантирует, т.к. все, что обещано в нем как дополнительные преимущества, магазин бесплатно должен выполнять в рамках законодательства Украины.

По данным американских потребительских ассоциаций схема продленной гарантии невыгодна для покупателя: согласно исследованиям 90% всех поломок современной бытовой техники происходят в течение первого года эксплуатации, когда действует гарантия производителя. Прочие сбои возникают главным образом на седьмом-восьмом году эксплуатации, т. е. после окончания срока действия продленной гарантии. Следовательно, приобретая бытовую технику, в первую очередь задумайтесь: где и как вы будете ее чинить. Даже самая лучшая и качественная техника имеет обыкновение ломаться. К сожалению, эта не слишком оригинальная мысль никогда не посещает нас до покупки. Однако однажды нам все-таки приходится извлекать из дальнего угла чудом, уцелевшую упаковку, листать ранее не замеченную инструкцию и, наконец, с облегчением обнаруживать где-то между кусками пенопласта листок с заветныгарантийный талон».

Эврика! Вы звоните по указанному там телефону - и с удивлением узнаете, что означенный в талоне сервисный центр, выехал оттуда два года назад. Несмотря на то, что с момента покупки стиральной машины не прошло и полугода. Но вас не так-то легко сбить с толку! Вы находите новый адрес сервисного центра и... узнаете, что технику именно этой марки там не обслуживают. Все ваши реплики сервис советует адресовать продавцу злополучной стиральной машины. Графа «адрес продавца» в гарантийном талоне действительно есть. А собственно адреса - нет.

Еще сложнее потребителям предъявить свои претензии производителю, к которому согласно законодательства потребитель может обратиться после окончания гарантийного срока на товар.

Мы провели собственное расследование и попытались отыскать адреса представительств иностранных производителей известных торговых марок и получить у них ответы на интересующие нас вопросы.

На электронные адреса Beko, Ardo, Bosch, Siemens, Samsung, LG, Candy, Gorenje были разосланы письма следующего содержания:

«Краматорское городское общество потребителей «Содействие» просит Вас предоставить информацию следующего характера:

На все наши письма мы получили только один конкретный ответ от представительства концерна BSH Bosch und Siemens Hausge с заверениями в решении проблем гарантийного и постгарантийного обслуживания бытовой техники Bosch.

Представительство Beko ограничилось тем, что выслало фотографию обратной стороны своего гарантийного талона со списком сервисных центов.

Представительства Ardo, LG, Candy, Gorenje просто проигнорировали наше письмо.

По информации, которой мы располагаем, по адресу, указанному в гарантийных талонах и на сайте ARDO, находится «организация», которая даже не имеет статуса юридического лица, а занимается только изучением рынка и никакие претензии от потребителей не принимает.

К сожалению, найти адреса представительств торговых марок Ariston, Electrolux, Hansa, Whirpool, Zanussi не удалось, что само по себе, по крайней мере, довольно странно. Техника под этими торговыми марками продается в Украине, а официальных представительств нет? Сервисные центры принимают на ремонт технику вышеперечисленных производителей и ремонтируют, а откуда берутся запчасти и кто продлевает гарантийный срок?

Без ответов на эти вопросы наше расследование было бы незаконченным, и дабы хоть как-то пролить свет на это безобразие, нами была предпринята попытка получить комментарии от руководителей краматорских магазинов бытовой техники. Наши вопросы буквально поставили директоров в тупик, никто из них не смог внятно ответить, куда и к кому обращаться потребителю в случае поломки товара в постгарантийный срок. Самым распространенным ответом был: мол, обращайтесь в сервисный центр. Напомним нашим потребителям, что сервисные центры уполномочены проводить ремонт товара, а вот финансовые претензии - это только к производителю или импортеру. Вот только большинство указанных производителей свою продукцию в Украину официально не поставляет, а значит никакой ответственности за купленную вами технику якобы от Ardo, Whirpool и т.д. не несет.

Сергей Поляков, "Потребитель-i"

Отправить комментарий

Содержание этого поля является приватным и не предназначено к показу.
  • Разрешенные к использованию HTML тэги: <a> <em> <strong> <cite> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd>
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.

Подробнее о форматировании

CAPTCHA
Это тест на "человечность".
Image CAPTCHA
Напишите то, что вы видите на картинке (учитывая регистр):